从保单到服务百年人寿构建“以客户为中心”大服务体系

随着人们生活水平的不断提升，保险消费者的诉求也开始发生转变，不仅从“有没有”转向了“好不好”，需求也更加多样化、个性化、人本化，保险企业正在由单一的“责任补偿”向全生命周期的“综合解决方案”转变。因此，能否围绕客户不断升级的需求，不断丰富服务内涵和拓展服务类别，提升客户服务体验，已经成为当前险企进一步发展的基本要求。

一直以来，百年人寿深知客户是保险产品的最终使用者，只有关注客户体验，了解客户的实际需求，让客户需求得到真正的满足，保险经营才能实现可持续发展。

在发展过程中，百年人寿秉持“悦客户以服务”的发展理念，通过共享、共赢、共建，构建“以客户为中心”大服务体系，不断创新服务方式，提升服务效率，将互联网、大数据、人工智能等科技手广泛用于保单全生命周期中，以真诚和匠心打磨服务细节，多措并举深化百年服务市场招牌。

例如，针对目前云计算、大数据、人工智能、物联网等关键技术的日益成熟，百年人寿积极利用先进技术对传统服务流程和环节进行优化升级，先后推出线上投保、线上保全、电子回访、电子保单、自助理赔等数十项数字化服务，将标准化服务进行电子化、人性化升级，实现“多网合一”。同时，百年人寿创新推出由“智能在线客服聊天机器人、智能产品咨询平台、智能语音外呼系统”组成的智能客服系统，能够随时随地解答客户疑问，同时搭建了续期交费、还款提醒等多个线上服务场景，让保险服务可感知、更贴心。

因势而谋，应势而动，顺势而为，未来，百年人寿将继续构建“以客户为中心”大服务体系，从客户视角出发，不断创新服务流程和服务举措， 持续塑造百年特色服务招牌，将其打造成企业高质量发展的重要驱动力，以更加便捷、高效、温暖的保险服务，守护人民美好生活。